2014年12月29日 星期一

查詢熱線


提起查詢熱線,相信不少人會想起「請按1請按2請按3字」的「按鈕迷宮」,以及在「迷宮中」團團轉了兩三分鐘仍然接不上服務員的困境。本篇不打算以這個方向入手,SU倒想寫一次和熱線接線員對話的經歷。

曾有一次,因為不能準確判斷公司的某個新推政策是否有觸犯勞工條例之嫌,慎重起見,於是先致電勞工處的熱線查詢。聽過SU描述事情 (在此省略)後,接線員的回答是

職員﹕
根據勞工條例,條例內容是….(重覆某條例 一次,在此不詳細列出)

SU  
這條條例我已在網上看過一次,那即是先前我描述的情況是否算觸犯法例?

職員﹕
根據勞工條例,條例指…. (再一次讀出條例)


其實,接線員重讀條例一次或十次均是沒有意義的,因為對方始終沒有詮釋該條例的含意與適用範圍,就事件是否違法提供意見。面對仿如「人肉錄音機」的回應模式,不能否認,那時SU是有點煩躁的。

「我想,不要浪費大家的時間,如果你只懂讀出條例而不懂解答我的問題,不如你轉駁給一個比你高級的人,讓我直接和他談談,看看他能否回答。」

我不知道,隨後另一位和我通話的勞工處職員是否職級較高,但他的確能耐心和我討論情況,作較深入的了解。雖然,他最後的結論是「按照你提供的資料,那個情況很有可能有觸犯勞工條例之嫌」,用語上傾向十分「保守」及「穩妥」 (這點我是明白與接受的),唯總算是一個讓人滿意的回答,給了來電者一個比較明確的方向去理解事情,作出判斷。

固然,我不會期望有關部門會聘請一名律師去當服務熱線的詢問回應者,但作為解答市民查詢的前線員工,除懂得「保護自己」之外,還是多一點責任感,做好本份為佳。




圖片來源﹕
http://icons.mysitemyway.com/legacy-icon/115100-magic-marker-icon-business-phone4/

11 則留言:

  1. 作為前線的員工,我也明白他們的處境。就好像我工作的部門,有內部指引,不可以給巿民法律意見,因為恐怕誤導巿民而招致投訴!那位員工不斷重覆那條法例實不恰當,如果我是他的話 ,我會坦白的告訴你,法例上存有灰色地帶,就算我向你說沒有問題,你也不要盡信!如果我是你的話,為了自己的權益,我會去咨詢法律意見!

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    1. 當然,最終判定有沒有違法,可能最後要到法院宣判才能作實,但勞工處作為一個執行勞工法例的部門 (這裡以勞工處為一個討論主體,非單指接線人員,因為他們未是真正執法者),市民詢問一個做法是否違規,處方又真的很難不回答,因為既然處方負責執法,他們應對該做法違不違例有認知,而不是重讀那條法例讓市民自行判斷。

      這也是我當時燥燥地的原因,怎可能重讀法例一次,要認知不及處方深的市民自己解讀?如果處方認為可以執法,即代表那做法有問題,若處方認為不用執法,則代表那做法沒有抵觸條例。做前線的答這些詢問有一定難度,或許也怕日後背黑鑊,但以勞工處為主體來看,人家問你是否違法才去做,若處方不去解釋任由市民判斷,到真的違法時方又走去拉人檢控,這類「留極大彈性給處方抽市民後腿,要市民自求多福」的做法,未必獲普遍市民接受。

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  2. 以我的經驗,勞工處部份員工,他們的語速之快,實難以接受。

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    1. 快不快過潔潔姑媽先?=P

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    2. 係WOR~下次如要詢問,姑媽又在港GE話,要姑媽代勞先.....

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    1. 心心,你好,多謝你,Happy 2015 ^_^

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    1. 謝謝阿姨,也祝你們身體健康。^_^

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  5. 勞工處,曾幾何時,都用過.最深刻一次.在它的招聘網上寫請文員.怎知上到去,是見保險銷售員....還有一次,在勞工處職員介紹下,是侍應.怎知上去見.是髮型店,請洗頭的.

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    1. 這點又未必可以怪勞工處,我猜基本的如符不符合最低工資,佢地在登廣告時或者都會檢查下,但間公司掛羊頭賣狗肉,佢又真的未必有足夠資源去調查清楚先俾人Post。

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